图片造假、刷出好评……消费者如何“淘”到放心产品？

新华社“中国网事”记者程迪 袁慧晶

　　用处理过的图片、顺手拈来的同类商品视频，甚至“刷”来的好评吸引消费者购买……近年来，我国网络购物用户规模发展迅速，电商、微商上存在的虚假宣传、售假售劣等问题频频引发消费争议。

　　记者调查发现，消费者维权成本高、地下产业链不断演化、线上线下打假联动难是网络售假售劣痼疾难除的原因。专家呼吁推动建立覆盖全网的失信惩戒机制，逐步实现网络市场交易的社会共治。

　　有商家用假图、“刷好评”

　　江西的李女士已不敢相信网上的原单货。“店家要么盗用国外正品的宣传图，要么实拍后用美图软件进行处理，到手的商品和宣传图片相差甚远。”李女士说，有色差都是小事，有的甚至还有洗不掉的异味，接触皮肤后出现过敏现象。

　　中国消费者协会2018年开展的“电子商务法消费者认知情况”问卷调查显示，在1.2万份有效问卷中，一半以上受访者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出问题，其次是“质量不合格商品较多”和“线上线下商品质量不一致”。

　　目前，越来越多的网购平台方开始协助执法机关打击网络售假行为。2018年，阿里巴巴共向执法机关推送超5万元起刑点的涉假线索1634条，协助抓捕犯罪嫌疑人1953名，溯源打击涉案金额79亿元。

　　相比于“售假售劣”，“刷好评”现象则更加普遍。北京的何先生听说左旋肉碱有助于减肥，便找了一家好评高的网店购买了几盒。“吃了几天觉得舌苔不适，客服说再吃几天就好了。”何先生坚持吃了两个星期，结果出现了头晕、厌食等症状。“他们还让我给好评，说给好评后返现20元，原来好评都是这样来的。”

　　业内人士分析认为，在难以直接触及商品的网购环境下，消费者会倾向于销量高、好评高的商品，但不良商家会利用人们这一消费心理，通过炮制虚假评价获得利益的最大化。

　　多重因素致网络“售假售劣”屡禁难止

　　记者调查发现，消费者维权成本高、灰色利益链不断演化、线上线下打假联动难等因素使得网络“售假售劣”现象屡禁不止。

　　一是违法成本低，调查取证难，诉讼成本高。据中消协“电子商务法消费者认知情况”问卷调查显示，七成受访者在网购中买到过假货，但其中仅12.1%消费者成功获赔。鉴定困难及商家不承认是难以进行合理维权的主要原因。

　　江西师范大学法律硕士教育中心主任颜三忠认为，在通过调解解决纠纷时，经营者一般只会向消费者退还商品或服务的价款，对于损害消费者知情权的欺诈行为并没有按照消费者权益保护法给予赔偿。当经营者的欺诈行为不能得到有效的法律制裁时，便降低了法律的公信力，也破坏了网购交易的秩序。

　　二是灰色产业链不断演化。一些业内人士指出，随着互联网产业的发展，一些灰色产业链也在滋生。“为了躲避平台对刷单行为的严厉打击，现在很多刷单组织者从线上转移到线下，在高校周边、地铁口、商场等人流密集处进行‘地推’，给刷单的防控和识别带来了一定的困难。”一位电商平台“反刷单”业务部门负责人表示。

　　三是线上线下打假需加强联动。“平台打假只能线上关店，对于线下的制假窝点却无能为力，有必要加强源头根治。”一位电商企业平台治理部负责人说。基层市场监管执法人员表示，目前部分平台经营者主动发现违法行为并向监管部门报告仍不到位，有待进一步制定实施细则予以推进。

　　四是信用评价缺乏统一标准和专业人员。业内人士表示，目前对网购经营者的信用评价均由各大电商平台判定，缺乏全国性的、统一的网络交易信用评价标准。一些电商平台在解决消费争议的同时，存在权威性不够、专业性不强等问题，亟需更多专业人员和司法机构参与其中。

　　推进数据共享 实现社会共治

　　网络售假售劣治理是许多国家面临的共性难题。近年来，我国通过强化制度建设等手段净化网络交易市场环境，取得了显著成效。其中电子商务法第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

　　中国人民大学商学院教授邓子梁认为，电子商务法等法律法规的出台是良好的开端，但接下来仍重在落实。网络市场监管需要把握电商平台这一关键环节，在执法过程中做到既规范市场，又不伤害市场的活跃度。

　　阿里巴巴打假特战队负责人郭颖建议，网络假货治理需执法机关、品牌权利人、消费者、平台等各方共同努力。

　　专家认为，各职能部门之间要建立联动监管机制，促进数据共享，推进社会共治，加强与大型电子商务平台的合作，制定实施细则予以推进，要求平台经营者定期开展涉嫌违法违规网店的监测清查，向监管部门反馈清查结果和涉嫌违法线索；定期反馈平台消费争议受理和处置情况等。

　　同时，一些业内人士提醒，对电商平台实施更加严格的管控后，要警惕售假商家从电商平台转移到微信等社交平台。

　　颜三忠建议，为保障消费者的知情权，应构建更有效的网络消费评价体系。如建立政府参与、市场主导的第三方信用评价机构，及时进行信息共享，发现经营者违法行为并向监管部门提供线索，再由相关部门加以整治。